2008年05月07日

　前々回、「100%伝わることなどない？！」
　前回、「伝わったことも時間と共に風化する？！」の続きです

　言いたいことは相手に100%伝わらないし、伝わったことも風化していくとなれば、これまで書いたように「期待する行動と、相手の実際の行動にはズレが生じる」ということなのです

■まずギャップを顕在化させる

　期待する行動のズレは、目標値と現実値のギャップとして顕在化させます。２ケ月に１度のモニタリングは、ギャップを顕在化させるためにやっています。（厨房の食品安全管理のモニタリング）

　ギャップを見える化(数値化)することで、やるべきアクションが見えてくるので、最初にやることは数値化の仕組み作りでした。この数値化の仕組みも試行錯誤しながら、もう２０回ぐらい改訂をししながら進化させています(^^;

　ではギャップを顕在化させた後はどうするか？ですが

■ギャップはコミュニケーションで修正する
　
　最終的には当たり前の結論だよ！と言われるかもしれませんが、

　●ギャップは対面のコミュニケーションで修正します！
　
　ここでの重要なポイントは
　-------------------------------
　・対面であること
　・必要に応じて、頻度を考慮すること
　-------------------------------
　
　デジタルの時代ですがギャップを埋めるには、まずメールではなかなか難しいです。　よく言われるように文字だけの伝達の難しさは多くの失敗で実感しており、メールはよく理解しあえている人以外にはあまり多くの期待をせずに使っています

　実際、対面のコミュニケーションが一番誤解もなく伝わります。個人的にはアナログな対面コミュニケーションを重視して、ギャップが生じれば「あって話す」ということをやっています。　

　食品安全管理(HACCP)においては、ギャップの大きくなると「自動的に研修に押しかける」というルールにしているので、そこでギャップを埋める仕組みにしています（笑）
　
　実はチーム内も同様で、ギャップが生じていないか？常にスタッフの報告に目を向けるようにしています。ズレはその場その場で指摘しつつ、週１回ほどの頻度で、課題とアクションの検討プロセスから共有して、ズレが大きくなることを防いでいます

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
（株）星野リゾート　グループBCMユニット
　ユニットディレクター　塩手勝久
　〒389-0195長野県軽井沢町星野　
zero@hoshinoresort.com
http://www.hoshinoresort.com/
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
BCM=Business Continuity Management
※[Pandemic,HACCP,ECO,Legionella,etc]

Pandemic=Planning for The Next Influenza Pandemic
HACCP=Hazard Analysis and Critical Control Point
ECO =Environmental Management System
Legionella=Prevention of Legionella disease